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Best of the Best 2008: Servizi di volo: Gruppo di volo Sentient

In una cavernosa, scarsamente illuminata stanza in un edificio per uffici a Weymouth, in Massachusetts, decine di persone osservano una mappa proiettata su un muro nudo. La mappa è coperta da icone, ciascuna rappresentante un velivolo che trasporta un cliente. In una giornata intensa, verranno visualizzate più di 100 icone contemporaneamente. Accanto alla mappa, colonne di dati forniscono informazioni su ogni volo. Questa sala è il nuovo centro di comando di Sentient Flight Group, che è iniziato nel 1999 come una piccola compagnia di carte di volo ed è ora una delle più grandi operazioni di charter e gestione di jet nel mondo.

Nel corso di un'intervista del 2006, Steve Hankin, l'amministratore delegato di Sentient, che parla con dolcezza e schiettezza, ha indicato la sua sfida più significativa: "Capacità", ha affermato. "Abbiamo bisogno di più aerei." All'epoca, la compagnia, chiamata quindi Sentient Jet, stava contraendo la maggior parte dei suoi voli verso gli operatori charter esterni. "Abbiamo bisogno di un migliore controllo del servizio", ha affermato. "E man mano che cresciamo, diventa molto difficile gestire tutti questi voli di terze parti".

Due anni dopo, Hankin ha risolto il suo problema di capacità o lo ha demolito, piuttosto. La svolta è arrivata l'anno scorso, quando Sentient è stata acquisita da Berwyn, con sede a Pa JetDirect, una società di servizi di volo che ha portato all'operazione una considerevole stalla di aerei gestiti. Alla fine, Hankin divenne amministratore delegato della compagnia combinata, chiamato Sentient Flight Group, mentre il capo di JetDirect, Gregory Campbell, prese la posizione di presidente. La coppia ha subito iniziato una serie di acquisti, raccogliendo più aerei gestiti da una serie di piccoli fornitori, in particolare il charter operator Air Group e il braccio statunitense di TAG Aviation con sede in Svizzera (entrambi i quali hanno ricevuto l'onore nel Best of the Year dell'anno scorso Migliore). Hankin ha anche convinto un piccolo gruppo di soci fondatori di fiducia a dedicare i propri servizi a Sentient.

"È stata una corsa interessante", dice Adam Hohulin, direttore delle operazioni di volo, mentre conduce un tour del centro di comando nel marzo di quest'anno. "Nel 2003, l'anno prima di Steve, Sentient contava circa 65 dipendenti. Ora ha oltre 2.000, in 13 basi in tutto il paese. Stai guardando circa 200 di queste persone qui ". Il suo gesto comprende non solo il team di monitoraggio del volo, che sta guardando la mappa, ma anche i servizi di assistenza clienti e di manutenzione. "Tutti si siedono insieme", dice. "Non ci sono muri tra loro."

L'architettura aperta ha un enorme vantaggio. "Queste persone parlano costantemente tra loro", afferma Benjamin Gonzales, direttore del team clienti-servizi. "Se le persone che seguono il volo vedono arrivare una tempesta, ci avvisano e contattiamo i clienti per trovare una soluzione. Forse possiamo prendere un cliente prima che la tempesta colpisca, per esempio. Nel frattempo, le persone di manutenzione ci stanno dicendo cosa sta succedendo con gli aerei. Quindi abbiamo a che fare con ogni problema mentre si verifica, subito e mantenendo i clienti nel giro. E stiamo monitorando la nostra risposta ad ogni problema. "Il risultato, dice, è una prestazione quasi perfetta in orario, fatta eccezione per ritardi inevitabili come quelli causati dalle condizioni meteorologiche.

Oltre alla gestione degli aeromobili e ai tradizionali servizi charter, Sentient offre un programma di carte di volo che ha attratto più di 3.000 membri. Questi clienti pagano un deposito rimborsabile di $ 100.000 o $ 250.000 in cambio di benefici solitamente associati a programmi frazionari, come tariffe orarie fisse e disponibilità garantita di un aeromobile con breve preavviso. Diversamente dal proprietario di una quota frazionaria tipica, tuttavia, un socio Sentient non si impegna su un particolare tipo di aeromobile, ma può invece scegliere il tipo più appropriato per un particolare viaggio. Un deposito paga per il tempo di volo a prezzi che vanno da $ 2.750 all'ora a circa $ 12.000 all'ora, a seconda delle dimensioni dell'aereo (luce, media, grande cabina o gamma estesa). Per i clienti che possono impegnarsi a un determinato numero di voli ogni anno,

Nel mezzo del tour, Steve Hankin appare e si siede per un breve discorso. Nel 2006, ha affermato che sicurezza e servizio sono le priorità principali e ribadisce questo sentimento oggi. "Abbiamo sviluppato uno straordinario sistema di tracciamento per assicurarci di ottenere ogni viaggio giusto", dice. "Ogni gamba è descritta in dettaglio. Ogni deviazione dalle aspettative viene esposta e questi rapporti vengono distribuiti a tutti i membri dell'azienda. Non c'è nascondiglio, niente dita puntate. Saltiamo come una squadra su ogni problema, e se non riusciamo a risolverlo immediatamente, contattiamo il cliente per discutere le opzioni. Ogni pomeriggio guardo il nostro servizio da solo per diverse ore. Non posso starne lontano. "

Ma che dire delle acquisizioni di nuove imprese della società e degli inevitabili grattacapi associati a tali transazioni? Ogni anno, mentre si preparano per il Best of the Best, i redattori di Robb Report sollecitano input da un numero di consulenti aeronautici (vedi pagina 369), e quest'anno tutti hanno espresso riserve sulla rapida crescita di Sentient. Non c'è alcuna indicazione che il servizio charter della compagnia sia diminuito, hanno detto, ma hanno messo in dubbio che Sentient possa mantenere la sua eccellenza. I dirigenti alle prese con le pressioni dell'integrazione perdono di vista i loro clienti? Hankin affronta questi problemi con il suo solito candore. "È una preoccupazione", ammette. "Non puoi mai dire mai, ma mi aspetto che ci fermeremo un po 'dalle acquisizioni per un po'."

Cammina per il corridoio in un ufficio dove Matt Sevick, vicepresidente dello sviluppo aziendale, sta lavorando ad alcune modifiche all'ultima innovazione della compagnia: Privatejets.com, un servizio di prenotazione di voli aerei online lanciato a fine gennaio. Il servizio ha preceduto di molto la Virgin Charter del presidente Virgin del gruppo Virgin Branson, un altro sito di prenotazione virtuale apparso a marzo. Sevick chiama il sito Sentient, che ha un'interfaccia simile a Expedia. "A differenza di Virgin Charter, questo fornisce disponibilità e prezzi in tempo reale", afferma. "Puoi prenotare subito, invece di aspettare qualche ora. Il sito ti dà accesso solo agli 800 aerei della nostra flotta, che controlliamo con fermezza, non all'intero universo degli aerei charter. E puoi approfittare del programma di appartenenza di Sentient. "Sevick è particolarmente entusiasta di una nuova funzionalità che consente ai membri di mettere una prenotazione in sospeso fino a tre ore, dando loro il tempo di discutere l'opzione con i partner in viaggio.

Il tour è completato. Mentre escono dall'ufficio, il gruppo passa in una stanza dove sei persone siedono silenziose, fissando intensamente i terminali dei computer. "La nostra revisione giornaliera del volo," mormora Hankin. "Ogni giorno, i migliori riesaminano ogni tratta di ogni volo per il giorno successivo." Sorride. "Quell'incontro è durato fino a 10 ore."

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